Miten hillitä tuotepalautusten määrää?

Verkkokaupasta ostettu neule ei istu, vaikka koko oli oikea. Maljakon väri ei oikeassa elämässä vastaakaan verkkokaupan kuvia. Tilatun tuolin nahkaverhoilussa on repeämä. Asiakkailla on lukemattomia syitä palauttaa verkkokaupasta ostettuja tuotteita. Niin myös tehdään aktiivisesti – joskin palautusprosentissa on suuria eroja tuotekategoriasta riippuen. Esimerkiksi Suomessa verkkokaupasta ostetuista vaatteista palautetaan jopa 30-50 %, kun taas elektroniikasta palautetaan vain 1-2 %. Globaalisti kaikista verkkokauppaostoksista palautetaan noin 20 % ja kivijalkamyymälöiden tuotteista puolestaan noin 9 %.

Palautukset aiheuttavat verkkokaupoille merkittäviä kustannuksia, hävikkiä ja lisätyötä – lisäksi tavaroiden tarpeeton kuljettaminen edestakaisin aiheuttaa myös ilmastovaikutuksia. Palautusten vähentämisellä on suora positiivinen vaikutus katteeseen, joten jo pelkästään lukujen valossa palautusten optimointi, asiakaskokemusta vaarantamatta, on olennaisen tärkeää. Jos verkkokauppa onnistuu laskemaan palautusasteensa kivijalan tasolle, on saavutettu kustannussäästö merkittävä. Palautuksia ei kuitenkaan kannata vaikeuttaa liikaa (esimerkiksi tiukoilla palautusehdoilla), sillä tämä vaikuttaa negatiivisesti asiakaskokemukseen, asiakaspysyvyyteen sekä ensiostojen määrään.

Tässä artikkelissa käymme läpi parhaita keinoja tuotepalautusten hillitsemiseen, asiakaskokemusta heikentämättä. Aihe on ajankohtainen erityisesti nyt, sillä useat vuoden suosituimmista verkko-ostospäivistä osuu juuri vuoden loppupuolelle, joten palautusten vähentäminen nyt voi olla erittäinkin arvokasta.

Verkkokaupan tuotepalautusten yleisimmät syyt

Verkkokaupan palautuksia ei voi koskaan täysin välttää, mutta niitä voi kuitenkin vähentää huomattavasti. Ensimmäinen askel on kartoittaa oman verkkokauppasi tilanne. Selvitä ainakin seuraavat asiat:

Mikä on palautusprosenttisi?
Eroaako palautusprosentti merkittävästi tuoteryhmien välillä?
Miten palautusprosenttisi vertautuu kilpailijoihin?
Mitkä ovat yleisimmät asiakkaidesi ilmoittamat syyt palautuksille?

Kun sinulla on nämä tiedot, on helpompi analysoida yleisimpiä palautuksen syitä ja keskittyä siihen, miten voit parantaa juuri oman verkkokauppasi tilannetta.

Kolme yleisintä tuotepalautusten syytä ovat:

Tuote on ollut viallinen tai vioittunut
Tuoteinformaatio on ollut väärää tai puutteellista
Tilaus ei olekaan ollut lopullinen ostopäätös

Mutta miten näistä syistä tapahtuvia palautuksia voi sitten vähentää?

Syy 1: Tuote on viallinen tai vioittunut

Paranna pakkausmateriaaleja jos kärsit kuljetusvahingoista

Kaikkein yleisin syy verkko-ostosten palautuksille on viat tuotteessa. Tuote voi olla viallinen tai vioittua monesta eri syystä. Monet tuotteet kulkevat hyvin pitkiä matkoja tuotannosta asiakkaalle, joten esimerkiksi kuljetusvahingot ovat yllättävän tavallisia. Verkkokaupan voi olla vaikeaa ehkäistä niitä, mutta jos havaitset että kuljetusvahinkoja tapahtuu paljon, saatat pystyä ehkäisemään niitä esimerkiksi vaihtamalla kuljetusten palveluntarjoajaa tai muuttamalla tuotteiden pakkausmateriaaleja kestävämmiksi.

Seuraa valmistusvirheitä systemaattisesti

Tuotteiden valmistuksessa saattaa myös tapahtua virheitä. Yksittäisiltä valmistusvirheiltä ei verkkokauppias voi käytännössä välttyä, mutta systemaattisella seurannalla voit ehkäistä laajempia ongelmia. Kun seuraat palautuksia tuoteryhmittäin ja jopa yksittäisten tuotteiden tasolla, voit havaita jos tiettyä tuotetta, merkkiä, tai tuoteryhmää palautetaan selkeästi enemmän viallisuuden vuoksi. Varsinkin jos olet jälleenmyyjä, tämä auttaa sinua arvioimaan kannattaako tiettyä tuotetta tai merkkiä tarjota jatkossa.

Syy 2: Puutteellinen tai väärä tuoteinformaatio

Toinen yleinen syy palautuksiin on puutteellinen tai väärä tuoteinformaatio. Tähän verkkokaupan on mahdollista vaikuttaa kaikkein eniten, ja siinä suomalaisilla verkkokaupoilla on mielestämme myös eniten parannettavaa.

Paranna tuotetietoja

Ensimmäinen askel on parantaa tuotetietoja. Kirjoittamalla laajempia tuotekuvauksia ja varmistamalla että tekniset tiedot ovat kattavat voit parantaa tilannetta jo tuntuvasti. Esimerkiksi vaatteissa kannattaa täsmentää seikkaperäisesti jos tuotteen mitoitus poikkeaa jotenkin normaalista. Tällaisia voivat olla vaikkapa slim fit -malli tai kengän tavallista kapeampi lesti.

Varustelekan tuotekuvaukset ovat todella kattavia. Ne kertovat materiaalivalinnoista, antavat selkeitä esimerkkejä käyttökohteista ja korostavat parhaita ominaisuuksia yksityiskohtaisesti. Lisäksi tuotekuvat ovat monipuolisia.

Tarkista myös, että käyttämäsi tuotekuvat ovat laadukkaita. Lähes jokaiselta valmistajalta on saatavilla korkearesoluutioisia tuotekuvia, joten varmista että käytät niitä, etkä esimerkiksi rajoita resoluutiota tarpeettomasti.

Tuotekuvia kannattaa myös monipuolistaa. Jos tuotekuvia on vain vähän, kannattaa laajentaa niitä mahdollisuuksien mukaan. Tuote kannattaa näyttää sekä pelkästään, että myös käytössä. Esimerkiksi huonekaluissa kannattaa tarjota kuvia tuotteesta osana sisustusta. Tällöin voit välttää kalliita palautuskuljetuksia, kun asiakkaalla on jo ennen ostoa parempi käsitys siitä, miten tuote voisi istua ympäröivään sisustukseen asiakkaan kotona.

Hyödyllistä lisäinformaatiota voi tarjota myös muilla tavoin. Jos tuotteen käyttöönotto vaatii asiakkaalta toimenpiteitä (esimerkiksi jonkinlaisen asennuksen), kannattaa ehdottomasti varmistaa että tuotesivulle on saatavilla myös tuotteen ohjekirja, asennusohjeet ja vaikkapa asennusta selventävä video.

Netrauta tarjoaa kattavat ohjeet ja asennusvideoita tuotesivuillaan.

Paranna myös tiedon löydettävyyttä

Vaikka olennaiset tiedot olisivatkin saatavilla, se ei aina tarkoita että asiakas löytää ne. Jos myyt esimerkiksi vaatteita, ei kokotaulukosta ole hyötyä jos asiakas ei löydä sitä tuotesivulta. Varmista siis, että tärkeimmät tiedot ovat selkeästi esillä. Tähän kannattaa ehdottomasti hyödyntää suunnittelijan apua.

Suitsupply tarjoaa kattavan ja selkeän kokotaulukon kokoa valitessa. Sen alareunasta löytyy todella selkeästi myös mittaustaulukko ja ohjeet.

Puutu väärään informaatioon nopeasti

Väärään tuoteinformaatioon kannattaa puuttua mahdollisimman nopeasti. Jos näet yhdenkin palautuksen, jossa on maininta väärästä informaatiosta, selvitä ja korjaa mahdolliset virheet mahdollisimman nopeasti, sillä ongelma voi kertautua nopeasti, jos tuotteen suosio kohoaa. Jos esimerkiksi havaitset, että myymäsi ulkoilutakki ei olekaan vedenpitävä, vaan ainoastaan vedenkestävä, kannattaa tuotetiedot päivittää heti.

Vastaa asiakkaiden kysymyksiin ennakoivasti

Myös ennen ostoa tarjottavaa asiakaspalvelua parantavat toimet voivat vähentää palautuksia huomattavasti. Tämä on erityisen hyödyllistä tilanteessa, jossa verkkokauppa myy todella paljon tuotteita ja kaikkien tuotetietojen päivittäminen kattavammiksi olisi vaikeaa tai mahdotonta. Kun asiakkaille tarjoaa matalalla kynnyksellä vastauksia mahdollisiin kysymyksiin, voidaan monelta pettymykseltä välttyähelposti.

Gigantti tarjoaa sivuillaan kattavan usein kysytyt kysymykset -osion. Heillä on myös chat-palvelu jossa voit keskustella myyjän kanssa.

Eräs helppo tapa tähän on tarjota esimerkiksi Usein kysytyt kysymykset -osio tai chat-palvelu, jossa asiakkaan kysymyksiin voidaan vastata botin tai asiakaspalvelijan toimesta.

Chat-palvelun parhaat käytännöt ovat jo oma artikkeliaiheensa, mutta jos päädyt tarjoamaan chatin asiakkaille, varmista ainakin se, että asiakkaalle vastataan nopeasti ja että botin lisäksi asiakkaalla on mahdollisuus puhua myös oikealle ihmiselle. Chat voi parantaa asiakaskokemusta merkittävästi, mutta se voi myös heikentää sitä jos asiakas turhautuu kun ei saakaan kaipaamiaan vastauksia.

Gigantin chatissa asiakkaalta kysytään aluksi tarvitseeko hän tietoa ennen ostoa vai koskeeko asia jo tehtyä tilausta. Vastauksen perusteella asiakas ohjataan keskustelemaan oikean tahon kanssa.

Tarjoa arvostelumahdollisuus

Asiakkaille kannattaa myös tarjota mahdollisuus jättää tuotteista arvosteluja. Vaikka asiakas ei tuotetta palauttaisikaan, tämä tarjoaa verkkokaupalle erinomaisen ja helpon mahdollisuuden havaita mahdolliset puutteet tuotetiedoissa. Arvostelut saattavat myös itsessään vastata uusien potentiaalisten ostajien kysymyksiin.

Verkkokauppa.com näyttää kattavasti tuotearvostelut sekä arvostelujakauman. Asiakkaita myös kannustetaan myös sähköpostitse antamaan arvio tuotteen oston jälkeen.

Syy 3: Tilaus ei olekaan lopullinen ostopäätös

Verkkokaupassa on helppoa ajatella, että lopullinen ostopäätös tehdään kun asiakas maksaa tilauksen. Näin ei kuitenkaan ole läheskään kaikkien asiakkaiden kohdalla. Erityisesti helposti palautettavissa tuotekategorioissa kuten vaatteissa on erittäin tavallista, että asiakas tilaa useita eri malleja, kokoja tai värivaihtoehtoja, valitsee kotonaan mieleisimmät ja palauttaa loput.

Tarjoa parempaa informaatiota vähentääksesi turhia tilauksia

Tällaisen ostokäyttäytymisen ehkäiseminen on hankalaa. Paras tapa vähentää tällaisia “tarpeettomia” hankintoja on yksinkertaisesti tarjota mahdollisimman kattava tuoteinformaatio sekä laadukkaat ja monipuoliset kuvat, jolloin asiakas pystyy tekemään ostopäätöksen helpommin tuotetta näkemättä. Varaudu kuitenkin siihen, että osa asiakkaistasi tulee myös jatkossa tilaamaan suuremman määrän tuotteita kerrallaan ja palauttamaan osan myöhemmin.

Entä maksulliset palautukset? Verkkokaupassa ei ole vuoden 2014 jälkeen lain mukaan enää edellytetty ilmaista palautusta, mutta emme suosittele kokeilemaan maksullisia palautuksia. Käytännössä kaikki kilpailijasi tarjoavat ilmaisen palautuksen, joten sen puuttuminen heikentäisi hyvin todennäköisesti kilpailuasemaasi ja asiakkaiden ostohalukkuutta.

Tarkastele hinnoittelustrategiaasi ja hyvityspolitiikkaasi

Mikäli sinä tai kilpailijasi käytätte erittäin aggressiivisia ja usein vaihtuvia alennuksia, saattaa myös tämä aiheuttaa palautuksia. Jos asiakas huomaa tuotteen tilattuaan, että se onkin tullut saataville halvemmalla, saattaa hän palauttaa sen saadakseen tuotteen löytämäänsä alempaan hintaan.

Suunnittele siis selkeästi, miten suhtaudut tällaisiin palautuksiin. Monesti asiakas saattaa suostua esimerkiksi hintaeron hyvittämiseen, mikä saattaa olla huomattavasti helpompi ja kannattavampi keino kuin tuotteiden tarpeeton palautus ja kuljettaminen.

Tällaisessa “hintatakuussa” on myös se hyvä puoli, että läheskään kaikki asiakkaat eivät siihen tartu vaikka huomaisivatkin tuotteen olevan saatavilla halvemmalla jossain muualla myöhemmin

Hyvä palautuskokemus on myös mahdollisuus

Tuotteiden palauttamisen tulisi lähtökohtaisesti olla niin helppoa kuin mahdollista. Palautusten syyt ovat täysin toisaalla, joten on huomattavasti järkevämpää käyttää aikaa näiden juurisyiden korjaamiseen, kuin itse palautusprosessin vaikeuttamiseen, sillä hankalammat palautukset heikentävät asiakaskokemusta ja -pysyvyyttä.

Varsinkin tuoteinformaatiota parantamalla voi palautuksia vähentää merkittävästi, mutta kaikilta palautuksilta ei silti voi välttyä. Siksi on tärkeää, että myös palautus on asiakkaalle positiivinen asiakaspalvelukokemus.

Kun palautus on suhteellisen helppo ja asiakkaalle annetaan mahdollisuus antaa palautetta, lisääntyy myös todennäköisyys että asiakas on valmis asioimaan verkkokaupassa toisenkin kerran, vaikka päätyi tällä kertaa palauttamaan tuotteen. Tämä edesauttaa sinua myös kehittämään ymmärrystä yleisimmistä palautuksen syistä ja kehittämään toimintaa edelleen.

Mikäli tuotepalautukset ovat haaste verkkokaupallesi, ota meihin yhteyttä. Autamme mielellämme sinua vähentämään palautuksia ja parantamaan verkkokauppasi asiakaskokemusta.