5 asiaa, jotka ovat eniten pielessä suomalaisissa verkkokaupoissa

Suomalainen verkkokauppa on kehittynyt huimasti viime vuosina; vuonna 2021 kuluttajaverkkokauppa saavutti Suomessa arviolta jo 13,4 miljardin kokonaisliikevaihdon. Totuus on kuitenkin se, että monet suomalaiset verkkokaupat voisivat tehdä asiat vielä huomattavasti paremmin – varsinkin asiakaskokemuksen osalta, jos niitä verrataan kansainvälisiin verrokkeihin.

Tässä artikkelissa käymme läpi asioita, jotka ovat mielestämme tällä hetkellä eniten pielessä suomalaisissa verkkokaupoissa. 

Verkkokauppaan ei suhtauduta myyntitilanteena

Suomalaisille verkkokaupoille on valitettavan yleistä, että verkkokauppaan ei suhtauduta kuten myyntitilanteeseen myymälässä. Hieman kummallista kyllä, tätä näkee erityisesti yrityksillä, joilla on sekä kivijalkamyymälöitä että verkkokauppa. Tämä on täysin väärä lähestymistapa; myös verkkokauppaan tulee suhtautua myyntitilanteena, jossa asiakkaalla on kysymyksiä ja tarve saada lisätietoa.

Monesti verkkokaupoissa harhaudutaan siihen ajatukseen, että kunhan tuotteet ovat tarjolla verkossa niitä kyllä ostetaan vaikka esimerkiksi tuotetiedot eivät olisikaan kovin yksityiskohtaiset. Asioivathan ihmiset myös myymälöissä itsenäisesti, pyytämättä myyjän apua. Tämä on kuitenkin väärä oletus, joka johtaa myynnin menetyksiin.

Hyvänä nyrkkisääntönä on vastata verkossa seuraaviin kysymyksiin; mitkä ovat ne asiat jotka myyjä kertoo asiakkaalle tämän pyytäessä apua kivijalkamyymälässä? Mitkä ovat yleisimmät kysymykset, joita asiakkaat esittävät? Mitkä ovat ostopäätökseen vaikuttavat oleellisimmat tiedot? Verkkokaupan tulisi kertoa täsmälleen tämä sama informaatio.

Tapoja kartottaa tällaista oleellista tietoa ovat esimerkiksi:

• Kysy myyjiltäsi. Mikäli sinulla on kivijalkamyymälöitä, selvitä myyjiltäsi mitkä ovat oleellisimpia asioita parhaiten myyvissä tuoteryhmissä ja tuotteissa. Mitä kysymyksiä asiakkaat esittävät asioidessaan myymälässä ja millaiset tuotetiedot ja ominaisuudet kiinnostavat heitä eniten? Varmista, että samat tiedot ovat helposti löydettävissä myös verkkokauppasi tuotesivuilla.

• Lue tuotearvostelujasi. Onko useassa arvostelussa esitetty selvennyksiä tuotetietoihin tai kommentoitu jotain tuotteen ominaisuutta tarkemmin? Jos näitä löytyy, varmista että selvennät nämä asiat suoraan tuotetiedoissa.

• Tutki tuotepalautuksiasi. Löytyykö esimerkiksi palautusten syistä kommentteja, että jokin tieto on ollut virheellinen tai puutteellinen? Täsmennä tuotetietoja näiden kommenttien perusteella. Olemme myös kirjoittaneet laajemmin palautusten vähentämisestä aiemmassa artikkelissamme.

Tuotetiedot ja -kuvat ovat puutteellisia

Vaikka erinomaisia esimerkkejäkin löytyy (esimerkiksi Verkkokauppa.com:lla on hyvin tarkat kuvaukset kodinkoneista), ovat tuotetiedot monessa suomalaisessa verkkokaupassa yllättävän niukkoja. Tuotteista on kyllä usein tarjolla perustiedot kuten mitat tai paino, mutta tämä ei todellakaan riitä hyvään asiakaskokemukseen, sillä asiakkailla on yleensä kysymyksiä paljon muustakin kuin tuotteiden perustiedoista.

Tuotetiedot kannattaa kirjoittaa mahdollisimman kattavasti ja sisällyttää niihin esimerkiksi seuraavia asioita:

• Esimerkkikäyttökohteet: millaiseen keliin vaate on tarkoitettu, sopiiko kaluste ulko- ja/tai sisäkäyttöön jne.

• Tarkempaa tietoa tuotteen materiaaleista: urheiluvaatteen hengittävyys, kalusteen pinnan naarmuuntumisherkkyys, ym.

• Ominaisuudet, joita ihmiset ovat eniten kehuneet.

• Jos tuotteella on jokin poikkeuksellisen hyvä tekninen tai muu ominaisuus, selitä mitä hyötyä siitä on käytännössä.

• Erilaisista testeistä saadut voitot ja pisteet.

• Asennusohjeet ja oleelliset dokumentit (esim. ohjekirjat)

Verkkokauppa.com tarjoaa huomattavasti kattavamman tuotekuvauksen verrattuna Giganttiin, ja sisältää myös enemmän käytännön esimerkkejä erilaisista käyttötilanteista.

Myös huonot ja niukat kuvat ovat suomalaisissa verkkokaupoissa valitettavan yleisiä. Monesti tuotteesta saattaa olla vain yksi kuva valkoisella taustalla ja huonolla resoluutiolla. Laadukkaiden tuotekuvien käyttö kannattaa, sillä tuote näyttää tällöin houkuttelevammalta, ja asiakkaan on helpompi tehdä ostopäätös kun hän näkee tuotteen pienimmätkin yksityiskohdat selkeästi ja esimerkiksi värit vastaavat sitä, miltä tuote näyttäisi luonnossa. 

Tuotekuvia kannattaa myös monipuolistaa. Tuote tulisi näyttää sekä pelkästään, että myös käytössä. Esimerkiksi huonekaluissa kannattaa tarjota kuvia tuotteesta osana sisustusta, ja vaatteet on hyvä näyttää käytössä mallin päällä. 

Kokonaishinta ja todellinen toimitusaika ovat epäselviä

Tuotteen todellinen kokonaishinta muodostuu sen ostohinnasta, toimituskuluista ja mahdollisista muista lisäkustannuksista (esim. verot ulkomailta tilattaessa). Hyvin yleinen virhe, jonka moni verkkokauppa tekee on, että toimituskulut jätetään “piiloon” ja näytetään asiakkaalle vasta aivan ostoprosessin lopussa, maksun yhteydessä. Tämä on virhe, sillä jos kokonaishinta on suurempi kuin asiakas odotti, johtaa se usein oston keskeyttämiseen; globaalisti jopa 49% verkkokauppojen asiakkaista jotka hylkäävät ostoskorin tekevät sen koska toimituskulut ja muut lisäkustannukset ovat liian suuret. Näytä siis hinnat selkeästi ja kerro mahdollisimman varhaisessa vaiheessa mitä (perustason) toimitus maksaa.

Globaalisti jopa 49% verkkokauppojen asiakkaista hylkäävät ostoskorin puutteellisten toimituskulu- tai lisäkustannustietojen vuoksi.

Myös toimitusaikojen kanssa kannattaa olla tarkkana. Asiakkaalle on suuri pettymys, jos hän ei saakaan haluamaansa tuotetta ajoissa. Kerro siis mahdollisimman selkeästi, kuinka monessa päivässä tuote on mahdollista saada eri toimitusvaihtoehdoilla. Tässä tulee olla mahdollisimman selväsanainen. Jos esimerkiksi ilmainen toimitus on huomattavasti hitaampi kuin maksulliset toimitusvaihtoehdot, kannattaa tästä kertoa selkeästi. Jos toimitusaika ei ole tarkka, ei myöskään kannata lupailla liikoja vaan on parempi antaa toimitusajalle jokin skaala, jossa pystyt varmasti pysymään useimmissa tapauksissa (esim. 3-5 arkipäivää).

Myös pikatoimituksissa kannattaa olla tarkkana. Jos asiakas esimerkiksi tilaa tuotteen juuri ennen keskiyötä ja valitsee yhden päivän toimituksen, voitko oikeasti toimittaa tuotteen hänelle jo seuraavana päivänä jos tilaukset käsitellään vasta aamulla? Tällaisessa tapauksessa saattaa olla parempi antaa jokin tuntimäärä, josta pystyt pitämään kiinni (esimerkiksi 36 tunnin kuluessa). 

Tuotteiden löydettävyydessä on parannettavaa

Ehkä oleellisin asia jokaiselle verkkokaupalle on tuotteen löydettävyys. Tässä monella suomalaisella verkkokaupalla on rutkasti parannettavaa. Jos asiakas ei löydä haluamaansa, ei hän yleensä myöskään tee ostosta. 

Tämän vuoksi on äärimmäisen tärkeää, että sivuillasi on hyvin toimiva tuotehaku, jolla asiakas voi etsiä haluamaansa tuotetta tai saada ehdotuksia muista sopivista tuotteista, mikäli juuri hänen etsimäänsä mallia ei ole saatavilla. Valitettavan moni verkkokauppa käyttää kuitenkin edelleen hyvin vanhaa hakuteknologiaa, minkä ansiosta sopivan tuotteen löytäminen voi olla vaikeaa. 

Onkin ehdottoman suositeltavaa, tuotehaku päivitetään modernimpaan teknologiaan. Hyvä esimerkki tästä on Algolian haku, jollaisen toteutimme esimerkiksi design-brändi Muurlan verkkokauppaan. Modernin tuotehaun tulee olla riittävän älykäs ja nopea sekä sisältää ominaisuuksia kuten automaattinen kirjoitusvirheiden korjaus, ennustava tekstinsyöttö, reaaliaikaiset hakutulokset ja hakutulosten automaattinen järjestäminen relevanssin perusteella.

Myös kategorioihin ja suodattimiin tulee panostaa. Tämä parantaa tuotteiden löydettävyyttä merkittävästi. Valitettavan monessa verkkokaupassa nämä ovat tällä hetkellä erittäin alkeellisia. Tuotekohtaisten suodattimien luominen voi vaatia paljon aikaa ja vaivaa, mutta se on yksi tehokkaimmista tavoista joilla pieni, erikoistunut verkkokauppa voi tarjota paremman asiakaskokemuksen kuin suurempi, laajemman ja yleisluontoisen tuotevalikoiman omaava kilpailija. Jos haluat lukea enemmän verkkokauppasuodattimien parhaista käytännöistä, katso aiempi artikkelimme aiheesta.

Asiakaspalveluun ei panosteta ennen ostoa

Valitettavan moni suomalainen verkkokauppa keskittyy asiakaspalvelussaan lähinnä ongelmien ratkomiseen reaktiivisesti kun tilaus on jo tehty. Asiakaspalvelu saattaa esimerkiksi hoitaa lähinnä tilausten palautukset tai perumisen. Asiakaspalveluun tulisi kuitenkin panostaa jo ennen ostoa, mikäli se vain on resurssien puitteissa mahdollista, sillä tämä on esimerkiksi yksi parhaista keinoista nostaa konversioastetta, kasvattaa keskiostoksen kokoa, ehkäistä palautuksia ja parantaa asiakaskokemusta. 

Erittäin tehokas keino tähän on esimerkiksi chat-tuki. Vaikka näiden palveluiden suosio onkin ollut nousussa jo joitain vuosia, on käsittämätöntä kuinka monesta verkkokaupasta tällainen ominaisuus edelleen puuttuu. Pienen verkkokaupan voi toki olla haastavaa tarjota tällaista palvelua kovin laajasti, mutta esimerkiksi chatbotti tai usein kysytyt kysymykset -osio ovat pienellekin kaupalle erittäin toteuttamiskelpoisia ja saattavat jo auttaa monissa tilanteissa.

Kuvittele vaikkapa tilannetta, jossa asiakas ostaa sinulta kalliin kodinkoneen, mutta huomaakin tilauksen saavuttua, että olisi vielä tarvinnut asennukseen jonkin tietyn lisäosan, jota saattaa pahimmassa tapauksessa joutua odottamaan viikkokausia. Asiakkaan pettymys on valtava, tuote luultavasti palautetaan, ja turhia kustannuksia aiheutuu merkittävästi – mutta kaikki tämä olisi ollut ehkäistävissä esimerkiksi lyhyellä chat-keskustelulla asiakaspalvelun kanssa.

Varmista siis, että tarjoat asiakaspalvelua kun asiakas sitä tarvitsee, ei ainoastaan jälkeenpäin jos ongelmia ilmenee.

Lopuksi

Suomalaiset verkkokaupat ovat kehittyneet valtavasti viime vuosina, niin myyntimäärän kuin asiakaskokemuksen näkökulmasta, mutta valitettavasti kehitettävää riittää. Suhtautumalla verkkokauppaan myyntitilanteena, tarjoamalla kattavat tuotetiedot ja hyvät kuvat, varmistamalla että asiakas löytää halutut tuotteet ja olennaiset ohjeet helposti, sekä tarjoamalla hyvää asiakaspalvelua jo ennen ostoa, asiakaskokemus ja konversioaste nousevat yleensä jo tuntuvasti. 

Nämä ovat ne suurimmat parannukset, joista kannattaa aloittaa. Pidä kuitenkin mielessä, että verkkokaupan edistyneimmät pelurit kehittävät tarjontaansa jatkuvasti, ja niin sinunkin kannattaa tehdä. Mikäli yllä mainittujen asioiden tai muunlaisten parannusten toteuttaminen mietityttää, ota meihin yhteyttä. Asiantuntijamme käyvät mielellään läpi juuri sinun tilanteesi, ja kartoittavat millaisia parannuksia verkkokauppaasi kannattaa tehdä, jotta voit jatkossa tarjota entistäkin paremman asiakaskokemuksen ja kasvattaa myyntiäsi.