Miksi asiakas hylkää ostoskorin?

Tutkimusten (lähteet: Baymard, Paytrail, Tivi) mukaan jopa puolet verkkokauppoihin tehdyistä ostoksista hylätään ennen maksamista. Syitä tähän on monia, listasimme näistä kymmenen keskeisintä

Lähde: https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

1. Hinta toimituskuluineen on liian korkea

49 % ostajista hylkää ostoskorin siitä syystä, että toimituskulut ja muut mahdolliset lisäkustannukset, kuten verot, ovat liian suuret. Toimituskulut vaikuttavat merkittävästi ostopäätökseen ja joka kolmannes kuluttajista odottaa nykypäivänä toimituksen olevan ilmainen. Vaihtoehtoja punnitessa toimituskulujen merkitys onkin olennainen.

2. Pakkorekisteröityminen

Tutkimuksessa 24 % kuluttajista hylkäsi ostoskorin, koska ei halua rekisteröityä ja verkkokauppa edellyttää rekisteröitymistä ostoprosessin loppuunsaattamiseksi. Asiakassuhteen tulee perustua vapaaehtoisuuteen ja rekisteröityminen tai rekisteröitymättä jättäminen tulee tarjota tasavertaisina vaihtoehtoina. Asiakkaat ovat lähtökohtaisesti verkkokaupoissa kärsimättömiä, joten ylimääräisten pakollisten vaiheiden lisääminen hidastaa ostoprosessia. Lisäksi pakkorekisteröitymiseen ilman insentiiviä suhtaudutaan nykypäivänä varsin skeptisesti.

3. Liian hidas toimitus

Jotta 19 % ostajista ei hylkäisi ostoskoria liian hitaiden toimitusten takia, varmista että kaupan logistiikka on kunnossa ja että tarjoat riittävän nopean toimituksen monipuolisilla toimitusvaihtoehdoilla. Nykyverkkokaupoissa suositaan monikanavaista palvelumallia kattaen erilaiset toimitusvaihtoehdot ja noutomahdollisuudet, niin kotiin kuin vaikkapa myymälään tai pakettiautomaattiin toimitettuna. Toimituskumppaneita verkkokaupoissa kannattaa olla enemmän kuin yksi, jotta toimitusvarmuus ei ole ainoastaan yhden kumppanin harteilla.

4. Liian pitkä tai monimutkainen kassa

Tutkimuksessa 18 % asiakkaista hylkäsi ostoskorin, mikäli kassavaihe on liian pitkä tai monimutkainen. Kassavaihetta optimoitaessa lomakkeelle tulee jättää ainoastaan oleellisimmat asiat ja pyrkiä sisällyttämään kaikki samalle sivulle. Tutkimuksen mukaan optimaalisin lomake kassalla sisältää 7-8 kohtaa.

5. Verkkokauppa on epäluotettava

17 % ostajista hylkäsi korin puhtaasti epäluotettavuussyistä. Luotettavuutta lisäävät esimerkiksi yleisilmeeltään siisti kauppa, kattava tieto tuotteista,  hyvämaineiset ja tunnetut logistiikka- ja maksupalvelukumppanit sekä ajantasaiset ja helposti löydettävissä olevat tilaus- ja toimitusehdot. Varmista myös, että ostaja löytää helposti verkkokauppiaan yhteystiedot, y-tunnuksen sekä tietosuojaselosteen. Lisäksi sinun tulee olla tavoitettavissa kaikissa kanavissa tarjotaksesi asiakkaalle hyvän asiakaskokemuksen ja varmistaaksesi luotettavuuden asiakkaan silmissä.

6. Tilauksen kokonaiskustannuksia ei pysty tai osaa laskea

17 % ostajista hylkäsi ostoskorin siitä syystä ettei ole nähnyt tai osannut laskea ostoksen kokonaiskustannuksia. Verkkokaupassa tulee varmistaa, että maksuissa ei tule viime hetken yllätyksiä. Ostoskoreja hylätään keskimääräisesti enemmän verkkokaupassa, jossa toimituskustannusten tai muiden kulujen hinta ilmoitetaan vasta ostoprosessin loppuvaiheessa. Paras tapa ärsyttää kuluttajia ja menettää potentiaalinen asiakas on kertoa toimituskulujen ja muiden mahdollisten lisäkustannusten, kuten verojen, summa vasta tilausta vahvistaessa.

Ostoskorin hylkäämisen estämiseksi kaikki ostamiseen ja toimitukseen liittyvät kulut tulee viestiä selkeästi ja ymmärrettävästi hyvissä ajoin ennen lopullista maksutapahtumaa. Toimituskulujen osalta ideaalisin ja asiakkaalle mieluisin vaihtoehto tietysti on se, että toimitus on ilmainen. Tämä korostuu erityisesti pienemmissä ostoksissa.

7. Tekniset ongelmat

Tekniset ongelmat sivustolla tai koko verkkokaupan kaatuminen ovat merkittävä epäluottamuslause potentiaaliselle asiakkaalle ja ajavat ostajan ulos kaupasta nopeasti. Jopa 12 % asiakkaista hylkäsi kaupan teknisistä ongelmista johtuen. 

Kannattaakin varmistaa, että palvelintilaa on riittävästi, kauppa lataa esimerkiksi tuotekuvat riittävän nopeasti sekä tuotteiden lisääminen ostoskoriin on vaivatonta. Mikäli kauppa on teknisesti jähmeä, hidas tai esimerkiksi jokin linkki ei toimi, on asiakas todennäköisesti sillä välin jo ehtinyt avata kilpailevan verkkokaupan toiselle välilehdelle. Etenkin mobiilikäyttäjät hylkäävät teknisesti ongelmallisen verkkokaupan nopeasti.

8. Heikot palautusvaihtoehdot

Yksinkertaisen palautusprosessin avulla saat maksimoitua myyntiä verkossa. Nykypäivänä ostajan oletus on, että palautus on ilmainen ja onnistuu kaikilla päätelaitteilla ilman paperisotaa. Tämä korostuu erityisesti muodin ja muiden tekstiilituotteiden verkkokaupoissa.

9. Ei tarpeeksi maksuvaihtoehtoja

Asiakkaista 7 % jätti ostoksensa kesken verkkokaupassa, koska ei löytänyt haluamaansa maksutapaa. Asiakkaiden maksutapatoiveet vaihtelevat ja on sanomattakin selvää, että ostoskori hylätään mikäli asiakkaan haluamaa maksutapavaihtoehtoa ei löydy verkkokaupasta. Varmista, että tunnet asiakkaasi ja heidän käytetyimmät maksutavat. Valitse maksupalveluntarjoaja, joka vastaa asiakkaiden maksutapatoiveita parhaiten.

Erityisesti mobiiliostoissa maksamisen helppous korostuu. Olennaista on, että ostoskorin saa maksettua saman tien, samassa sovelluksessa. On hyvä kuitenkin huomioida, että vaikka mobiilimaksaminen kasvaa vauhdilla, perusmaksutavat laskusta korttimaksuun pitää edelleen olla tarjolla.

10. Luottokortti hylättiin

Tämä syy on melko itsestäänselvä ja mikäli pinkka ei ole kunnossa tai kortti on vanhentunut ostoa on luonnollisesti ja melko valitettavasti mahdotonta saattaa loppuun. Tässä tapauksessa verkkokauppiaan ei auta muu kuin laittaa sormet ristiin ja odottaa, että asiakas palaa verkkokauppaan uudelleen kun seuraava palkka ilmestyy tilille.

Lähde: https://ls.graphics/illustrations

Lopuksi

Näiden syiden lisäksi ostoskorin hylkäämisen syitä on lukuisia, mutta tässä niistä 10 yleisintä. Mikäli verkkokauppiaana et ole täysin varma, mikä omassa kaupassasi on konversion ja ostamisen esteenä, autamme mielellämme verkkokaupan optimoinnissa esimerkiksi erittäin matalan kynnyksen käyttäjälähtöisen verkkokaupan auditoinnin muodossa.

Maija Rinneheimo

Business Development Director

+358 50 430 1944

maija@contrast.fi