UX-auditointi Pohjoismaiden suurimmalle lemmikkien erikoisliikeketjulle

Musti Group on Suomen sekä samalla koko Pohjoismaiden suurin lemmikkieläintarvikeketju. Musti Groupilla on neljä eri myymäläketjua sekä verkkokauppoina Musti ja Mirri, Peten Koiratarvike ja Vetzoo, toiminta-alueinaan Suomi, Ruotsi ja Norja. Verkkokauppa on Musti Groupille keskeinen liiketoiminnan osa-alue, tuoden yli 20% kokonaisliikevaihdosta (lähde: Musti Group Interim report Q1 2022) sekä toimien kuluttajien pääasiallisena tiedonhaun kanavana Musti Groupin tuotteista.

Musti Group kääntyi Contrastin puoleen tarpeenaan kehittää Musti ja Mirri verkkokaupan käyttökokemusta ja käytettävyyttä (UX) keskittyen erityisesti liiketoiminnan kriittisimpiin osa-alueisiin, kuten kanta-asiakasohjelmaan, kanta-asiakaspolun kipupisteisiin sekä tuotteiden ristiinmyyntiin artikkeleiden kautta. Projektin tavoitteena oli tunnistaa konversion esteet, käyttöliittymä- ja käyttökokemussuunnittelun kipukohdat sekä yleisesti sujuvoittaa ostoa, mobiilikäyttäjät edellä.

Toteutimme Mustin ja Mirrin kanssa UX-suunnitteluun keskittyvän verkkokaupan laajamittaisen auditoinnin, jonka tarkoituksena oli tuottaa Mustin ja Mirrin kansainväliselle tiimille konkreettinen kooste ja toimintakehotelista verkkokaupan käyttöliittymäsuunnittelun kehityskohdista. Raportin tuli palvella niin sisäistä kehitystiimiä, verkkokauppa- ja markkinointitiimiä, CRM-tiimiä kuin myös johtoa.

Kehitysprojekti käynnistyi liiketoiminnan tavoitteiden ja käyttäjäpersoonien tunnistamisen kautta, ostopolun testaukseen, tekniseen analyysiin sekä tämän pohjalta tuloksien syvempään evalutointiin ja raportointiin. Jaoittelimme verkkokaupan 12 ydinalueeseen ja arvioimme verkkokaupan suorituskykyä yli 80 kohdan arviointikriteerin avulla.

UX-auditoinnin teoreettinen kehys ja malli, mukaan lukien arviointikriteerit, rakennettiin yhdistämällä Contrastin yli kymmenen vuoden verkkokauppakokemus sekä maailman johtavan käyttäjäkokemuksen tutkimukseen erikoitsuneen Nielsen Norman Groupin tuottamien verkkokaupan käyttäjätutkimusten avaintulokset.

Lopputuloksena Musti ja Mirri sai erittäin kattavan raportin verkkokauppan nykytilasta ja kehittämiskohteista. Raportti ei ainoastaan auttanut Musti Groupin sisäistä kehitystiimiä suunnittelemaan ja priorisoimaan verkkokaupan tulevaa kehitystä, vaan raportti toimi myös johdon tukena käyttöliittymäsuunnittelun fokusalueiden tunnistamisessa sekä priorisoinnissa.